Как строится процесс
Согласовываем параметры, по которым проведем исследование
1
Определяем стоимость и форму отчета
Проводим аудит
Формируем отчет и даем рекомендации
2
3
4
● Рекомендуем проводить исследования не менее раза в квартал.
● Когда необходимо повысить лояльность клиентов..
● Когда необходимо повысить клиентоориентированность компании.
● Когда необходимо снизить риск неудачи нового продукта.
● Когда необходимо найти точки роста для существующих продуктов и услуг.
● Когда необходимо повысить лояльность клиентов..
● Когда необходимо повысить клиентоориентированность компании.
● Когда необходимо снизить риск неудачи нового продукта.
● Когда необходимо найти точки роста для существующих продуктов и услуг.
CJM позволит увидеть разрывы пользовательского сценария — несоответствие интуитивного представления пользователя о хорошем сервисе/ продукте/ среде его реальному опыту. Точка разрыва в сценарии — то место, где клиент может «отвалиться» и уйти к другому продавцу.
Когда следует проводить
Что вы получаете
CJM - структурированное представление полного маршрута принятия решения о покупке или использования продукта/услуги от возникновения потребности - совершения выбора (что в большей степени повлияло на выбор) - до покупки/использованием продукта/услуги, а также оценкой этого пути. На карте маршрут представляется в виде траектории, на которой обозначаются "гэпы"/gaps (разрывы на траектории пути потребителя). По результатам исследования предлагаются рекомендации по осуществлению мер, направленных на ликвидацию разрыва/gap-closing.
Задачи CJM исследования:
- Изучить потребительское поведение представителей целевой группы
- Описать основные факторы выбора продукта или услуги
- Проанализировать алгоритм принятия решения о покупке
- Определить актуальные источники информации и каналы коммуникации; Степень их влияния на принятие решения
- Определить основные барьеры, проблемы, возникающие при выборе и взаимодействии
- Описать позитивный и негативный опыт клиента на каждом этапе взаимодействия, понять рациональное и эмоциональное восприятие
- Выявить ожидания и потребности представителей целевой группы
- Определить возможности по улучшению взаимодействия на всех этапах пути по обнаруженным Gap (разрывам на траектории пути потребителя)
В данный момент модно изучать диджитал-путь клиента (customer journey): что из себя представляют типичный путь клиента и многоканальный пользовательский опыт, учитывая, что люди взаимодействуют с вашей организацией посредством различных устройств и каналов, таких как электронная почта, телефон, веб-сайт, мобильное приложение, социальные медиа и онлайн-чат? Каков кумулятивный эффект предоставления комплексных услуг?
Пример Customer Journey Map
Цены
Разработка методики и управление проектом - от 100000 руб.
Исследовательская часть от 1000 руб. за одно интервью, аналитический итоговый отчет от 50000 руб.
Исследовательская часть от 1000 руб. за одно интервью, аналитический итоговый отчет от 50000 руб.
Какие методики используем в CJM исследования
-
CJM(Customer Journey (Experience) Mapping)
Карта пути клиента -
F2F(Face To Face)
Личный опрос -
Depth interviewГлубинные интервью -
Focus groupФокус-группы