CJM исследования

Составляем карту взаимодействия пользователя с продуктом. Формируем представление об удобстве созданного или действующего продукта или услуги для пользователя. Выявляем разрывы в обслуживании, точки потери клиентов на эмоциональном и техническом уровне.

Как строится процесс

Согласовываем параметры, по которым проведем исследование
1
Определяем стоимость и форму отчета
Проводим аудит
Формируем отчет и даем рекомендации
2
3
4
● Рекомендуем проводить исследования не менее раза в квартал.
● Когда необходимо повысить лояльность клиентов..
● Когда необходимо повысить клиентоориентированность компании.
● Когда необходимо снизить риск неудачи нового продукта.
● Когда необходимо найти точки роста для существующих продуктов и услуг.
CJM позволит увидеть разрывы пользовательского сценария — несоответствие интуитивного представления пользователя о хорошем сервисе/ продукте/ среде его реальному опыту. Точка разрыва в сценарии — то место, где клиент может «отвалиться» и уйти к другому продавцу.
Когда следует проводить

Что вы получаете

CJM - структурированное представление полного маршрута принятия решения о покупке или использования продукта/услуги от возникновения потребности - совершения выбора (что в большей степени повлияло на выбор) - до покупки/использованием продукта/услуги, а также оценкой этого пути. На карте маршрут представляется в виде траектории, на которой обозначаются "гэпы"/gaps (разрывы на траектории пути потребителя). По результатам исследования предлагаются рекомендации по осуществлению мер, направленных на ликвидацию разрыва/gap-closing.
Задачи CJM исследования:
Изучить потребительское поведение представителей целевой группы
Описать основные факторы выбора продукта или услуги
Проанализировать алгоритм принятия решения о покупке
Определить актуальные источники информации и каналы коммуникации; Степень их влияния на принятие решения
Определить основные барьеры, проблемы, возникающие при выборе и взаимодействии
Описать позитивный и негативный опыт клиента на каждом этапе взаимодействия, понять рациональное и эмоциональное восприятие
Выявить ожидания и потребности представителей целевой группы
Определить возможности по улучшению взаимодействия на всех этапах пути по обнаруженным Gap (разрывам на траектории пути потребителя)
В данный момент модно изучать диджитал-путь клиента (customer journey): что из себя представляют типичный путь клиента и многоканальный пользовательский опыт, учитывая, что люди взаимодействуют с вашей организацией посредством различных устройств и каналов, таких как электронная почта, телефон, веб-сайт, мобильное приложение, социальные медиа и онлайн-чат? Каков кумулятивный эффект предоставления комплексных услуг?

Пример Customer Journey Map

Цены

Разработка методики и управление проектом - от 100000 руб.
Исследовательская часть от 1000 руб. за одно интервью, аналитический итоговый отчет от 50000 руб.
Подробнее
Какие методики используем в CJM исследования
CJM
(Customer Journey (Experience) Mapping)
Карта пути клиента
F2F
(Face To Face)
Личный опрос
Depth interview
Глубинные интервью
Focus group
Фокус-группы

Консультация

Заполните форму или просто позвоните нам по телефонам: