Исследование
клиентского
опыта

Оцениваем качество работы персонала при работе с клиентами и общее впечатление на эмоциональном уровне. Позволяет выявить скрытые проблемы там, где формальное выполнение показателей близко к максимальному, а продажи на низком уровне.
В наших исследованиях мы опираемся на передовые зарубежные методики, собственные авторские наработки
и IT-технологии.
Выявить приоритеты и ожидания клиентов, не учтенные ранее
Улучшить впечатления клиентов от бизнеса
Позволяет расширить понимание клиентов и их отношения к полученному опыту
Исследование
клиентского опыта
Оцениваем качество работы персонала при работе с клиентами и общее впечатление на эмоциональном уровне. Позволяет выявить скрытые проблемы там, где формальное выполнение показателей близко к максимальному, а продажи на низком уровне.
В наших исследованиях мы опираемся на передовые зарубежные методики, собственные авторские наработки и IT-технологии.
Выявить приоритеты и ожидания клиентов, не учтенные ранее
Улучшить впечатления клиентов от бизнеса
Позволяет расширить понимание клиентов и их отношения к полученному опыту

Чем поможет исследования
клиентского опыта

Оценка невербального посыла персонала при работе с клиентами и общее впечатление на эмоциональном уровне :

• Пассивный сервис
• Удобство самостоятельной навигации
• С чего началось общение с консультантом
• Насколько кавист подстроился под уровень знаний клиента
• Впечатления от интерьера и расстановки в зале
• Тон общения консультанта
• Профессионализм консультанта (кавист профи/продавец)
• Опрятность и внешний вид кависта
• Время, затраченное на консультацию и покупку
• Удобство оплаты
• End-experience

Методика построения «Исследование клиентского опыта» с применением следующих инструментов :

• Cart sorting
• Использование шкалы эмоций CJM, с формированием по каждому из блоков составляющих позитивного и негативного опыта
• Возможно применение глубинных интервью выборочно для ряда аудитов, для уточнения информации

Эмоциональный уровень.
Как измерить эмоции?

Подход основан на инструменте Cторителлинг (Story telling) – искусства донесение информации, с помощью, рассказов, историй, которые возбуждают у человека эмоции и формируют вовлечение.

Мы всегда совершаем покупки в каком-то контексте, где есть:
• внешние и внутренние цели и задачи
• внутренние установки и ценности (что важно, что второстепенно, что приемлемо в одних условиях – не допустимо в других)
• ограничения (внутренние и внешние – например, по цене)
• багаж прошлого жизненного опыта
• текущее эмоциональное состояние


Анализ результатов исследований
Методика Card Sorting

После проведения аудита, тайный покупатель заполняет анкету на портале lk.j4b.ru.

В анкете 2 блока – качественный и эмоциональный.
Качественный блок обрабатывается только путем ответа на вопросы анкеты.
Обработка информации по эмоциональному блоку может быть проведена несколькими способами:
• Автоматический алгоритм с применением CJM шкалы эмоций, «кард сортинга» и без участия консультанта. Это наиболее бюджетный вариант. Может иметь определенный уровень погрешности измерения, а также возможно не позволит углубиться в детали.
• При необходимости, для обработки результатов возможно привлечение консультанта для очной беседы с аудиторами по методу «кард сортинга»
• Также в случае необходимости, возможно проведение глубинных интервью с аудиторами.

Суть метода «кард сортинг»?
Среднее количество карточек — 40 штук, на каждой пишется одно понятие / свойство / объект. В зависимости от задания, участник сортирует карточки по категориям или наиболее подходящим для его опыта характеристикам или приоритетам. В процессе раскладки участник комментирует и поясняет свои карточки.

Также, при необходимости участник может вписать свои варианты/понятия в пустые карты. Эти новые карточки, могут быть включены в будущие сортировки или пропущены.

Итоговая отчетность

Базовый вариант

• Сводная таблица в Эксель
• Итоговая презентация по форме клиента

Расширенный вариант

• Включающий customer journey map (CJM)
• Сводную CJM по компании в целом

CJM (карта путешествия клиента - визуализация взаимодействия клиента с продуктом/услугой.) позволит увидеть разрывы пользовательского сценария — несоответствие интуитивного представления пользователя о хорошем сервисе/ продукте/ среде его реальному опыту. Точка разрыва в сценарии — то место, где клиент может «отвалиться» и уйти к другому продавцу.

• Описывает опыт клиента
• Фиксирует основные точки контакта клиента и продукта/услуги
• Охватывает компетенции отделов продаж и маркетинга
• Выявляет болевые точки клиентов, проблемные зоны и разрывы в сервисе
• Предоставляет возможность найти пути развития и зоны роста бизнеса
• Все эти данные позволяют внести значимые улучшения в опыт клиента и сделать его целостным.

Пример Customer Journey Map

Как строится процесс

Определяем цели проверки
1
Разрабатываем методику изменения и список вопросов в чек-листе
Готовим чек-лист и анкету «тайного покупателя»
Определяем профиль «тайного покупателя», исходя из его задач
2
3
4
Выбираем «Тайного покупателя» из нашей базы
Обучаем его, отдаем чек-лист, рассказываем «легенду» и направляем на проверку
5
6
«Тайный покупатель» заполняет отчет, путем ответов на определенный набор вопросов, которые позволят замерить эмоциональную оценку
Интерпретируются и офифровываются ответы «Тайного покупателя», в случае необходимости проводятся дополнительные интервью
7
8
Предоставляется итоговый отчет в виде CJM по каждой торговой точке и сводной CJM по компании
9
Если проводим несколько проверок, то формируем общий отчет
10
Рекомендуем проводить исследования не менее раза в квартал.
CJM позволит увидеть разрывы пользовательского сценария — несоответствие интуитивного представления пользователя о хорошем сервисе/ продукте/ среде его реальному опыту. Точка разрыва в сценарии — то место, где клиент может «отвалиться» и уйти к другому продавцу.
Как часто нужно проводить

Что вы получаете

Цены

Стоимость начинается от 5 000 руб. и зависит от: сложности легенды, типа и длительности проверки, количества проверок, локации.

Консультация

Заполните форму или просто позвоните нам по телефонам:
8 (499) 397-88-87 для Москвы
8 (800) 222-35-75 для регионов