Исследуем поведенческие модели потенциальных потребителей, выявляем наличие эмоциональной привязанности к фирме у потребителей, сегментируем потребителей. С помощью данного анализа поможем выявить проблемы потребителей и для их решения, предложив конкретный товар или услугу.
В наших исследованиях мы опираемся на передовые зарубежные методики, собственные авторские наработки и IT-технологии.
Выявить приоритеты и ожидания клиентов, не учтенные ранее
Улучшить впечатления клиентов от бизнеса
Позволяет расширить понимание клиентов и их отношения к полученному опыту
Чем помогут исследования клиентского опыта
Исследование клиентского опыта
Оцениваем качество работы персонала при работе с клиентами и общее впечатление на эмоциональном уровне. Позволяет выявить скрытые проблемы там, где формальное выполнение показателей близко к максимальному, а продажи на низком уровне.
В наших исследованиях мы опираемся на передовые зарубежные методики, собственные авторские наработки и IT-технологии.
Выявить приоритеты и ожидания клиентов, не учтенные ранее
Улучшить впечатления клиентов от бизнеса
Позволяет расширить понимание клиентов и их отношения к полученному опыту
Чем помогут исследования клиентского опыта
● Рекомендуем проводить на регулярной основе для оценки удобства сервиса и предоставляемых услуг наряду с проверками “тайными покупателями”. ● При создании нового продукта, услуги или мобильного сервиса
● Объективное представление об удобстве созданного или действующего продукта или услуги для пользователя ● Повышение лояльности клиентов, выявление разрывов в обслуживании
Когда следует проводить
Что вы получаете
Какие исследования клиентского опыта можно заказать?
Вид и метод исследования зависят от отрасли, специфики бизнеса и цели исследования.
Оценка невербального посыла персонала при работе с клиентами и общее впечатление на эмоциональном уровне :
• Пассивный сервис • Удобство самостоятельной навигации • С чего началось общение с консультантом • Насколько кавист подстроился под уровень знаний клиента • Впечатления от интерьера и расстановки в зале • Тон общения консультанта • Профессионализм консультанта (кавист профи/продавец) • Опрятность и внешний вид кависта • Время, затраченное на консультацию и покупку • Удобство оплаты • End-experience
Методика построения «Исследование клиентского опыта» с применением следующих инструментов:
• Cart sorting • Использование шкалы эмоций CJM, с формированием по каждому из блоков составляющих позитивного и негативного опыта • Возможно применение глубинных интервью выборочно для ряда аудитов, для уточнения информации
Эмоциональный уровень. Как измерить эмоции?
Подход основан на инструменте Cторителлинг (Story telling) – искусства донесение информации, с помощью, рассказов, историй, которые возбуждают у человека эмоции и формируют вовлечение.
Мы всегда совершаем покупки в каком-то контексте, где есть: • внешние и внутренние цели и задачи • внутренние установки и ценности (что важно, что второстепенно, что приемлемо в одних условиях – не допустимо в других) • ограничения (внутренние и внешние – например, по цене) • багаж прошлого жизненного опыта • текущее эмоциональное состояние
Анализ результатов исследований Методика Card Sorting
После проведения аудита, тайный покупатель заполняет анкету на портале lk.j4b.ru.
В анкете 2 блока – качественный и эмоциональный. Качественный блок обрабатывается только путем ответа на вопросы анкеты. Обработка информации по эмоциональному блоку может быть проведена несколькими способами: • Автоматический алгоритм с применением CJM шкалы эмоций, «кард сортинга» и без участия консультанта. Это наиболее бюджетный вариант. Может иметь определенный уровень погрешности измерения, а также возможно не позволит углубиться в детали. • При необходимости, для обработки результатов возможно привлечение консультанта для очной беседы с аудиторами по методу «кард сортинга» • Также в случае необходимости, возможно проведение глубинных интервью с аудиторами.
Суть метода «кард сортинг»? Среднее количество карточек — 40 штук, на каждой пишется одно понятие / свойство / объект. В зависимости от задания, участник сортирует карточки по категориям или наиболее подходящим для его опыта характеристикам или приоритетам. В процессе раскладки участник комментирует и поясняет свои карточки.
Также, при необходимости участник может вписать свои варианты/понятия в пустые карты. Эти новые карточки, могут быть включены в будущие сортировки или пропущены.
Итоговая отчетность
Базовый вариант
• Сводная таблица в Эксель • Итоговая презентация по форме клиента
Расширенный вариант
• Включающий customer journey map (CJM) • Сводную CJM по компании в целом
CJM (карта путешествия клиента - визуализация взаимодействия клиента с продуктом/услугой.) позволит увидеть разрывы пользовательского сценария — несоответствие интуитивного представления пользователя о хорошем сервисе/ продукте/ среде его реальному опыту. Точка разрыва в сценарии — то место, где клиент может «отвалиться» и уйти к другому продавцу.
• Описывает опыт клиента • Фиксирует основные точки контакта клиента и продукта/услуги • Охватывает компетенции отделов продаж и маркетинга • Выявляет болевые точки клиентов, проблемные зоны и разрывы в сервисе • Предоставляет возможность найти пути развития и зоны роста бизнеса • Все эти данные позволяют внести значимые улучшения в опыт клиента и сделать его целостным.
Дополнительные исследования
Проводим комплексные проверки для улучшения работы вашего бизнеса