Тайный гость
Мы проверяем заведения с помощью специально обученных сотрудников — «тайных гостей». Они играют роль настоящего клиента и оценивают то насколько качественно персонал выполняет стандарты работы компании.
Наши клиенты — рестораны, кафе, гостиницы и отели различного формата: от фастфуда и хостелов до ресторанов авторской кухни и пятизвездочных отелей.
Наши клиенты — рестораны, кафе, гостиницы и отели различного формата: от фастфуда и хостелов до ресторанов авторской кухни и пятизвездочных отелей.
Проверки с раскрытием или без
Проверка с раскрытием
«Тайный гость» раскрывается, когда невозможно проверить точку скрытно и предоставить доказательства. Например, нужно проверить параметры кухни. Раскрытие мы прописываем в «легенде».
Проверка без раскрытия
Без раскрытия нужны, когда в первую очередь проводится оценка выполнения стандартов обслуживания. «Тайный гость» играет роль посетителем и оценивает работу персонала: на всех этапах работы. От чек-ин до чек-аута.
Какие бывают проверки
Проверки с покупкой
Кафе, рестораны и отели невозможно проверить без покупки. «Тайный гость» не сможет прийти в заведение, посидеть полчаса, пообщаться с персоналом и уйти — это насторожит персонал. Поэтому на начальном этапе исследования мы продумываем покупку или бронь.
Проверки без возврата
«Тайный гость» не сможет вернуть блюдо в ресторане или комнату в отеле. Но если нужно проверить сотрудников в стрессовых условиях, мы подбираем подходящий сценарий и предусматриваем нестандартные «возвраты».
Проверки очные или дистанционные
Очные проверки
Очные помогут оценить заведение комплексно: работу сотрудников, чистоту номеров, кухню ресторана и другие параметры.
Дистанционные проверки
Дистанционные — проверить качество работы сотрудников. При таких исследованиях «тайный гость» бронирует, например, комнату в отеле или столик в ресторане по телефону.
Как строится процесс
Определяем цели проверки
1
Формируем «легенды» — сценарии проверки
Готовим чек-лист и анкету «тайного гостя»
Определяем профиль «тайного гостя», исходя из его задач
2
3
4
Выбираем «тайного гостя» из нашей базы
Обучаем его, отдаем чек-лист и рассказываем «легенду»
5
6
Отправляем его на проверку
7
«Тайный гость» заполняет отчет в онлайн-системе на нашем сайте, прикладывает аудиозапись и фотоматериалы
Корректор анкет и менеджер проекта проверяют отчет
8
9
В течение 72 часов отчет о проверке появляется в личном кабинете
10
Если проводим несколько проверок, то формируем общий отчет
11
Рекомендуем проводить исследования не менее двух раз в месяц.
Реальную картину работы персонала с указанием недостатков и преимуществ, отчет о проделанной работе, рекомендации по воздействию на сотрудников и повышению эффективности работы компании, систему мотивации в виде документа.
Как часто нужно проводить
Что вы получаете
Цены
Стоимость исследования зависит от уровня ресторана и состоит из двух частей: компенсации чека и оплаты работы
Если компенсация небольшая, тогда стоимость проверок начинается от 500 руб. — к этой сумме прибавляется компенсация чека и оплата работы консалтингового агентства.
Заведение эконом-класса
Компенсация чека должна покрывать хороший обед на двоих, «тайным гостям» не нужна дополнительная плата за проверку. Заказчик оплачивает только услуги агентства.
Ресторан высокого уровня
Часто задаваемые вопросы
Для получения достоверной картины работы заведения рекомендуем проводить исследования минимум 3 месяца с частотой не менее 2 раз в месяц. Это позволяет выявить системные проблемы, оценить стабильность сервиса в разные дни недели и времена суток, а также отследить динамику улучшений после внедрения рекомендаций. Разовые проверки могут показать лишь моментальное состояние, но не дают полной картины для принятия стратегических решений.
Да, мы специализируемся на работе с сетевыми структурами любого масштаба. Для сетевых клиентов мы разрабатываем унифицированные чек-листы и "легенды", которые позволяют сравнивать результаты между разными точками. Наша платформа автоматически формирует сводные отчеты по всей сети, выделяет лучшие и проблемные точки, создает рейтинги заведений. Это особенно важно для франшиз, где необходимо контролировать соблюдение единых стандартов обслуживания.
В таких случаях мы компенсируем только изначально согласованную сумму чека. Однако наши тайные гости проходят специальное обучение и получают четкие инструкции по бюджету. Мы всегда обсуждаем с клиентом возможные сценарии и устанавливаем реалистичные лимиты. Если превышение произошло по объективным причинам (например, изменение меню или необходимость дозаказа для естественности поведения), мы обязательно согласовываем это заранее.
Все наши тайные гости подписывают соглашение о неразглашении информации и проходят инструктаж по конфиденциальности. В договоре прописаны штрафные санкции за разглашение. Информация о предстоящих проверках известна только узкому кругу: менеджеру проекта, тайному гостю и корректору отчетов. Мы используем кодовые названия заведений во внутренней переписке и храним данные на защищенных серверах с ограниченным доступом.
У нас есть четко прописанный алгоритм действий для таких ситуаций. Тайный гость должен сохранять легенду до конца и не признавать факт проверки. Если раскрытие все же произошло, мы проводим повторную проверку бесплатно в течение недели с другим специалистом. В отчете обязательно указываем факт раскрытия и анализируем причины: это может быть ценной информацией о том, насколько персонал внимателен к подозрительному поведению клиентов.
Это основа нашей работы. Мы не используем шаблонные решения - каждый чек-лист создается индивидуально под стандарты конкретного заведения. Перед началом проекта мы изучаем ваши регламенты, корпоративные стандарты, систему мотивации персонала. Можем включить проверку специфических процедур, уникальных для вашего бизнеса, и адаптировать систему оценки под ваши KPI для максимальной практической пользы результатов.
Отбор происходит в несколько этапов: анализ профиля целевого клиента вашего заведения, поиск кандидатов в нашей базе 80 000+ специалистов по соответствующим критериям (возраст, социальный статус, опыт), проведение собеседования и проверка мотивации. Затем проходит специализированное обучение: изучение отрасли, особенностей заведения, отработка легенды, тестирование на знание чек-листа. Только после успешного прохождения всех этапов тайный гость допускается к работе.
Фото и видеосъемка возможны только при соблюдении требований законодательства и при условии, что это не нарушает конспирацию тайного гостя. Обычно мы делаем фотографии блюд, интерьера, чистоты помещений, но не снимаем персонал без согласия. Все материалы передаются только заказчику и используются исключительно для внутренних целей улучшения сервиса. При необходимости видеофиксации мы заранее обсуждаем технические возможности и правовые аспекты.