Индекс клиентских усилий (CES)
Измеряем уровень удовлетворенности клиентов, уровень лояльности потребителей. Определяем относительные усилия, которые нужно приложить пользователю для выполнения определённых действий. Помогаем выявить сильные и слабые стороны деятельности компании, определяем степень влияния различных факторов на общую удовлетворенность и лояльность клиентов к компании.
Как строится процесс
Согласовываем параметры, по которым проведем исследование
1
Определяем стоимость и форму отчета
Проводим аудит
Формируем отчет и даем рекомендации
2
3
4
● Когда необходимо измерить уровень удовлетворенности клиентов
● Когда необходимо определить, какие из конкретных взаимодействий с клиентом требуют вашего немедленного вмешательства и правок
● Когда необходимо определить, какие из конкретных взаимодействий с клиентом требуют вашего немедленного вмешательства и правок
● Выражение относительных усилий, которые нужно приложить пользователю для выполнения определённых действий;
● Сильные и слабые стороны деятельности компании при взаимодействии с клиентом.
● Сильные и слабые стороны деятельности компании при взаимодействии с клиентом.
Когда следует проводить
Что вы получаете
Главный вопрос, который задает CES (Customer Effort Score): насколько сложно было пользователю достичь своей цели (например, совершить покупку) сразу после выполнения ключевого действия. Клиенты хотят достигать своих целей, не прилагая серьёзных сил. Чем больше их требуется, чтобы совершить покупку/оформить подписку/зарегистрироваться и так далее, тем выше вероятность, что клиент «отвалится» по пути. Большинство компаний вычисляют среднее арифметическое всех оценок по шкале от 1 до 7, где 1 – это «очень сложно», а 7 – «очень легко».
Цены
Разработка методики и управление проектом - от 100000 руб.
Исследовательская часть от 300 руб. за один опрос, аналитический итоговый отчет от 50000 руб.
Исследовательская часть от 300 руб. за один опрос, аналитический итоговый отчет от 50000 руб.
Какие методики используем в CES (показатель пользовательских усилий)
-
CAWI(Computer Assisted Web Interviewing)
Интернет-опрос -
CATI(Computer Assisted Telephone Interview)
Телефонный опрос -
TAPI(Tablet Assisted Personal Interviewing)
Личный опрос с помощью планшета -
F2F(Face To Face)
Личный опрос