CSAT: Индекс удовлетворенности клиентов
Измеряем общий уровень удовлетворённости продуктом/товаром/услугой, а также насколько удобны для клиента отдельные участки его пользовательского пути. Рекомендуем проводить исследование ежеквартально или ежегодно, чтобы постоянно отслеживать изменения в оценке и замечать опасные тренды.
Как строится процесс
Согласовываем параметры, по которым проведем исследование
1
Определяем стоимость и форму отчета
Проводим аудит
Формируем отчет и даем рекомендации
2
3
4
● Когда необходимо измерить уровень удовлетворенности клиентов
● Когда необходимо определить, какие из конкретных взаимодействий с клиентом требуют вашего немедленного вмешательства и правок
● Когда необходимо определить, какие из конкретных взаимодействий с клиентом требуют вашего немедленного вмешательства и правок
● Выражение общей удовлетворенности клиента продуктом/товаром/услугой;
● Сильные и слабые стороны деятельности компании при взаимодействии с клиентом.
● Сильные и слабые стороны деятельности компании при взаимодействии с клиентом.
Когда следует проводить
Что вы получаете
Главный вопрос, который задает CSAT (Customer Satisfaction Score): Насколько вы довольны компанией X?/Насколько удобно было совершить сценарий X?» – со шкалой от 1 – «Ужасно» – до 5 – «Отлично». Цифры часто заменяют на эмодзи или звёзды. Это не влияет на результаты опроса, а зачастую даже позволяет получить вам больше ответов за счёт геймификации.
Цены
Разработка методики и управление проектом - от 100000 руб.
Исследовательская часть от 300 руб. за один опрос, аналитический итоговый отчет от 50000 руб.
Исследовательская часть от 300 руб. за один опрос, аналитический итоговый отчет от 50000 руб.
Какие методики используем в CSAT
(индекс удовлетворенности клиентов)
(индекс удовлетворенности клиентов)
-
CAWI(Computer Assisted Web Interviewing)
Интернет-опрос -
CATI(Computer Assisted Telephone Interview)
Телефонный опрос -
TAPI(Tablet Assisted Personal Interviewing)
Личный опрос с помощью планшета -
F2F(Face To Face)
Личный опрос