Когда полезно такое исследование
Покупатели ставят высокие оценки, но не возвращаются
Разберёмся, какие ожидания остались невыполненными и что не попало в короткую анкету.
Компания меняет сервис или продукт
Узнаем, какие элементы опыта покупатели считают необходимыми, а какие действительно выделяют вас среди альтернатив.
Причины выбора неочевидны
Выясним, за что клиенты готовы платить, чем руководствуются при сравнении предложений и что помогает им почувствовать уверенность в решении.
Отзывы противоречат друг другу
Изучим конкретные ситуации и посмотрим, как различаются ожидания покупателей с разным опытом.
Что мы называем моделью потребительского счастья
Это описание условий, при которых покупатель воспринимает выбор и взаимодействие с компанией как удачные. Для одного важнее скорость и простота, для другого — уверенность в качестве, внимание сотрудника или помощь после покупки.
Мы не задаём одинаковый набор «факторов счастья» каждому бизнесу. Модель формируется по результатам исследования ваших покупателей.
В ней показываем:
- с какой задачей человек пришёл;
- какого результата ожидал;
- какие события усилили или снизили доверие;
- какие эмоции сопровождали выбор, покупку и использование;
- почему он готов вернуться или предпочесть альтернативу.
Какие вопросы исследование поможет прояснить
- Что покупатель считает действительно хорошим результатом покупки?
- Какие детали сервиса для него обязательны, а какие приятно удивляют?
- В какой момент возникает тревога, раздражение или ощущение, что о нём позаботились?
- Что он прощает компании, а после чего теряет доверие?
- Как опыт покупки влияет на повторное обращение и рекомендацию другим?
Как проводим исследование
- Определяем задачуВыбираем продукт или услугу, клиентские группы и ситуации, которые нужно изучить.
- Готовим исследованиеСоставляем критерии отбора участников и сценарий беседы. Вопросы строим вокруг реального опыта, а не только общих оценок компании.
- Проводим глубинные интервьюПросим покупателей подробно восстановить недавний выбор или покупку: что происходило, чего они ожидали, что почувствовали и как поступили дальше.
- Анализируем повторяющиеся темы и различияСопоставляем мотивы, ожидания, эмоционально значимые события и барьеры. Отделяем устойчивые наблюдения от единичных историй.
- Собираем модель и рекомендацииПоказываем, какие условия формируют положительный опыт у разных групп покупателей и что компании стоит изменить или проверить.
При необходимости качественный этап можно дополнить наблюдением за сервисом, в том числе методом «тайный покупатель». Такая проверка показывает, как устроено обслуживание на практике; она не заменяет разговор с реальными покупателями об их впечатлениях.
Что вы получите
Модель факторов положительного покупательского опыта
Что важно клиентам до покупки, во время неё и после.
Карту ожиданий и разрывов
Где опыт соответствует тому, на что рассчитывал покупатель, а где возникает разочарование.
Различия между группами покупателей
Какие факторы имеют значение для выбранных клиентских сегментов.
Выводы и рекомендации
Что можно изменить в продукте, коммуникации или сервисе и на каких наблюдениях основано каждое предложение.
Результаты представим в согласованном формате и обсудим с вашей командой.
Чем это отличается от опроса удовлетворённости
Методы отвечают на разные вопросы и могут дополнить друг друга.
Опрос
- Отвечает на вопрос
- Сколько и как часто
- Что изучаем
- Оценки, доли, сравнение групп и динамика показателей
- Результат
- Измеримые показатели удовлетворенности и лояльности
Качественное исследование
- Отвечает на вопрос
- Почему и при каких обстоятельствах
- Что изучаем
- Истории покупателей, мотивы, эмоции и причины решений
- Результат
- Модель значимых факторов и гипотезы для улучшения опыта
Если нужно узнать, как часто выявленная ситуация встречается среди всех клиентов, гипотезу можно проверить отдельным количественным исследованием.
Почему Just For Busy
Just For Busy изучает клиентский опыт и качество обслуживания в разных точках контакта. Мы можем сопоставить то, как покупатели описывают свой опыт, с тем, что происходит при взаимодействии с компанией на практике. Подход и масштаб исследования определяем под задачу бизнеса.
Стоимость исследования удовлетворенности покупателей
Она зависит от числа клиентских групп, сложности поиска участников, количества интервью и состава итоговых материалов. После обсуждения задачи предложим план исследования и расчёт.
Получить предложениеЧастые вопросы
Это исследование измеряет уровень счастья покупателей?
Нет. Качественное исследование помогает понять, из чего складывается положительный или отрицательный опыт. Оно не даёт процентной оценки всей клиентской базы.
Сколько интервью потребуется?
Количество зависит от задачи и различий между клиентскими группами. Определим его при подготовке исследования и объясним, почему предлагаем именно такой объём.
Подходит ли исследование для интернет-магазина и офлайн-точек?
Да. Можно изучить опыт в одном канале или весь сценарий, в котором покупатель переходит между сайтом, общением с сотрудником, покупкой и поддержкой.
Можно ли изучить тех, кто отказался от покупки?
Да, если есть возможность найти и пригласить таких участников. Их опыт поможет разобраться, какие ожидания или опасения повлияли на решение.
Заменяет ли исследование NPS или CSI?
Нет. Оно помогает объяснить причины поведения и сформулировать гипотезы. Для измерения показателей и отслеживания их динамики нужен количественный этап.