17 июня 2018

Как оценить хороший сервис тайными покупателями?

Олег Лисин

Компании с которыми мы работаем можно условно разделить на 2 группы.
1-я группа.
Компании, где процессы продаж и обслуживания находятся в стадии становления, персонал работает как придётся, как умеет и как хочет. Такие компании проверять относительно просто, так как, как правило, всегда находится много ошибок в работе и главное эти ошибки правильно систематизировать и уже после с ними работать.
2-я группа.
Это компании, где процесс продаж и обслуживания хорошо развит, внедрена система мотивации, она работает. Менеджеры всех уровней хорошо выполняют свою работу, и порой даже можно задастся вопросом, а что тут проверять?
Однако, не все так просто. Всегда можно найти резервы для улучшения качества работы, главное из правильно увидеть.
Услуга тайный покупатель безусловно поможет в этом. Но как её правильно провести?

Легко ли проводить оценку хорошего сервиса?

Разберём основные моменты и ошибки при организации проверок компаний с хорошим уровнем сервиса.

Качественный подбор и обучение исполнителей. Очень важно, чтобы исполнитель и в обычной жизни пользовался аналогичными услугами проверяемой, либо аналогичной компании. Если проверяем авиакомпанию, то нужно, чтобы проверяющий сам регулярно летал этой или другими а/к. В идеале, чтобы он был знаком с лучшими практиками. Продолжая тему авиакомпаний, чтобы летал не только S7, но и Эмирайтс, Люфтганзой и подобными. Только в этом случае, отчёт о проверке будет лишён эффекта ореола, когда проверяющий будет просто в восторге от обычных вещей, и совсем не заметит никаких недостатков. На меня лично в последнее время часто обижаются владельцы отелей на которые я пишу отзывы. А все дело в том, что я сравниваю отель в СПБ не таким же отелем на соседней улице, а с аналогичными по классу и цене отелем а Риме, Париже или Мюнхене. И не всегда сравнение в пользу оцениваемых отелей.
Проверяющий должен быть обязательно профессионалом в продажах и сервисе. Реально, как может человек, который совсем ничего не понимает в продажах оценить уровень сервиса? Скорее всего никак. Тем более, когда речь идёт об оценке качественного сервиса. Дело в том, что при оценке хорошего сервиса идёт оценка не на уровне «хорошо-плохо», а по шкале «хорошо-лучше-почти отлично-отлично». То есть, оценка идёт на уровне полутонов. Только профессионал в продажах поймёт, чем экспертная допродажа отличается от простого «впаривания дополнительных товаров» по заданному скрипту. Как же проверить такого эксперта? Очень просто, задайте при отборе вопросы про этапы продаж, если ответит, то разверните вопросы, переложите несколько кейсов. Сложная задача, не всегда будет просто такого человека найти.
Что же желать, если нужно делать оценку тайными покупателями, а людей 100% удовлетворяющих критерию 1 и 2 нет? Задача сложная, но решаемая. Мы в таких случаях готовим экспертную анкету, в которой каждый пункт, соответсвует тому или иному пункту процедуры продаж или обслуживания прописанной в компании. В этом случае, аудитор просто заполняя чек лист проводит оценку именно тех пунктов, которые нужно оценить, при этом ни один нюанс не ускользнёт от внимания проверявшего. Чек-лист должен быть максимально подробный, но при этом не перегруженный. Более чем на 50 вопросов при скрытом аудите качественно ответить крайне сложно.

Подготовив качественный чек-лист, а также подобрав адекватного аудитора мы можем гарантировать качественную оценку даже самого хорошего сервиса.

Была ли статья вам полезна?