01 АПРЕЛЯ 2019

Как получить максимальный эффект от проверки тайным покупателем?

Олег Лисин
Многие владельцы крупных сетей и даже небольших магазинов прибегают к услуге "Тайный покупатель". Подобные проверки позволяют объективно оценить качество работы сотрудников компании и общую обстановку в магазине или салоне. Чтобы получить максимальную пользу от "таинственного покупателя" следует воспользоваться эффективными советами, приведенными ниже.
Как добиться наилучшего результата?
Рекомендации для руководителей розничных точек продаж:
  • Тщательно подбирайте образ тайного покупателя. Для успешной проверки в каждом отдельном магазине понадобятся различные внешние данные "агента". Это может быть человек определенного возраста, пола и обладающий некоторыми навыками (например, умеющий легко вписаться в образ обеспеченного клиента или сотрудника медицинской организации).
  • Требуйте аудиозапись проверки. Предоставление одной заполненной анкеты может дать не полную информацию. Кроме того, имея аудиозапись на руках вы всегда можете предъявить ее сотруднику для доказательства выявленных нарушений.
  • Оставляйте в анкете проверяющего место для развернутых ответов. Не заполняйте лист лишь однотипными вопросами, которые не смогут дать детальную информацию о работе сотрудника. Включайте пункты, где тайный покупатель может осветить другие аспекты взаимодействия с продавцом, не указанные в основных вопросах.
  • Просите фиксировать нарушения на фото. Не всегда имеется возможность это сделать, но такие грубые недостатки, как отсутствие ценника или товар ненадлежащего вида иногда получается незаметно заснять.
  • Используйте проверки с покупкой. Это поможет оценить работу и консультанта, и кассира. Иногда приобретение можно использовать как часть вознаграждения проверяющего.
  • Придумывайте новые сценарии для тайных покупателей. Если при проверках применять один и тот же монолог, то личность "агента" быстро раскроется. Меняйте легенды тайным покупателям, формируйте в анкете вопросы, уделяя больше внимания тем аспектам, в которых обнаружились проблемы при предыдущей проверке.
Когда вы получили результаты работы тайного покупателя, внимательно изучите каждую анкету и проанализируйте информацию. Так вы сможете увидеть слабые стороны работы ваших сотрудников и принять соответствующие меры.
Была ли статья вам полезна?
Поделиться