Тайный покупатель
в Балашихе
Мы проверяем торговые точки клиента в Балашихе и регионах с помощью специально обученных сотрудников — «тайных покупателей». Они играют роль настоящего клиента и наблюдают за тем, насколько качественно их обслуживает персонал.
Ключевой момент проверок — «тайный покупатель» не выделяется из общей массы клиентов. Иначе продавец раскроет его и устроит «показательное выступление».
Ключевой момент проверок — «тайный покупатель» не выделяется из общей массы клиентов. Иначе продавец раскроет его и устроит «показательное выступление».
Наши клиенты — торговые сети различного формата: аптеки, оптики, продуктовые магазины, магазины бытовой техники, салоны связи, ювелирные салоны, ломбарды, магазины одежды, обуви, аксессуаров и подарков. Мы работаем как с известными сетями, так и с только что открывшимся малым бизнесом.
Проверки с раскрытием или без
С раскрытием
«Тайный покупатель» раскрывается, когда точку невозможно проверить скрытно и предоставить доказательства. Например, нужно провести аудит выкладки в магазине небольшого формата и предоставить фотодоказательства — это сложно сделать незаметно. Если доказательств нет, продавец может оспорить результаты. Раскрытие прописывается в «легенде».
Без раскрытия
Без раскрытия нужны, когда в первую очередь проверяются сотрудники. «Тайный покупатель» притворяется настоящим посетителем и оценивает работу персонала: как обращаются к клиенту, насколько быстро справляются со своими обязанностями, в каком состоянии поддерживают торговую точку и другие параметры.
Виды проверок тайным покупателем в Балашихе
Чем отличается открытый аудит от проверок с раскрытием
Открытый аудит
Аудитор приходит на торговую точку, представляется проверяющим и оценивает стандарты выкладки товара, размещение рекламных материалов, правила хранения товара, внешний вид продавца и торгового зала, цены и наличие ценников и многое другое. Итог проверки открытым аудитом — чек-лист, подписанный продавцом.
Проверка «тайным покупателем» с раскрытием
Проверяющий не раскрывается и ведет себя как обычный клиент: проверяет уровень сервиса, покупает товары. После выполнения программы «тайный покупатель» раскрывается и предлагает подписать чек-лист, вернуть купленный товар или задает ряд вопросов по работе сотрудников.
Проверки с раскрытием более сложные, длительные и дорогие. Их нужно проводить, когда без раскрытия невозможно доказать факт проверки.
Например, невозможно доказать отсутствие рекламных материалов — продавец получит отчет через 3 дня и скажет, что рекламная листовка висела на месте, даже если ее там не было, что «тайный покупатель» ее не заметил. В таких случаях нужно, чтобы покупатель раскрылся при проверке и предложил подписать акт.
Проверки с покупкой или без нее
С покупкой
С покупкой нужны, чтобы не выделяться из общей массы покупателей. Из магазина продуктов будет странно уйти без покупки: покупатель задаст много вопросов, а потом уйдет подумать пару дней над приобретением хлеба. Кроме этого, при проверке с покупкой можно оценить допродажу товара.
Без покупки
Без покупки возможны, когда мы исследуем магазины, для которых этот сценарий стандартен. Например, в магазине одежды «тайный покупатель» может примерить брюки и отказаться от покупки, проверив при этом работу сотрудников.
Проверки с возвратом покупки или без него
С возвратом покупки
Если покупка с возвратом, то сразу или через некоторое время покупатель приносит купленную вещь, возвращает ее и продолжает проверку торговой точки. Бывает так, что при обычной покупке персонал ведет себя вежливо и учтиво, но при возврате товара некоторые сотрудники начинают нервничать и показывать себя с иной стороны.
Без возврата покупки
Если покупка без возврата, то «тайный покупатель» больше не возвращается на проверенную точку и оставляет товар себе. Например, если по «легенде» подставной покупатель должен себя вести задиристо, создавая конфликтную ситуацию, а персонал справился с этим отлично, то необходимости в дополнительной проверке нет.
Проверки очные или дистанционные
Очные
Стандартные, когда «тайный покупатель» присутствует в магазине. Нужны, чтобы оценить работу всего персонала и состояние самой торговой точки.
Дистанционные
Чтобы проверить колл-центры, интернет-магазины и интернет-офисы сервисных компаний, «тайный покупатель» звонит по телефону, ведет переписку с клиентом по электронной почте или в соцсетях.
Проверки адресные и общие
Адресные
Если необходимо проверить конкретного сотрудника, то мы предлагаем адресную.
Общие
Общие нужны, чтобы оценить весь персонал и состояние торговой точки.
Как строится процесс
Определяем цели проверки
1
Формируем «легенды» — сценарии проверки
Готовим чек-лист и анкету «тайного покупателя»
Определяем профиль «тайного покупателя», исходя из его задач
2
3
4
Выбираем «тайного покупателя» из нашей базы
Обучаем его, отдаем чек-лист и рассказываем «легенду»
5
6
Отправляем его на проверку
7
«Тайный покупатель» заполняет отчет в онлайн-системе на нашем сайте, прикладывает аудиозапись и фотоматериалы
Корректор анкет и менеджер проекта проверяют отчет
8
9
В течение 72 часов отчет о проверке появляется в личном кабинете
10
Если проводим несколько проверок, то формируем общий отчет
11
Рекомендуем проводить исследования не менее двух раз в месяц.
Реальную картину работы персонала с указанием недостатков и преимуществ, отчет о проделанной работе, рекомендации по воздействию на сотрудников и повышению эффективности работы компании, систему мотивации в виде документа.
Как часто нужно проводить
Что вы получаете
Цены
Стоимость проверки тайным покупателем в Балашихе начинается от 300 руб. и зависит от: сложности легенды, типа и длительности проверки, количества проверок, локации.
Часто задаваемые вопросы
Понимаем ваши сомнения - многие владельцы бизнеса думают так же. Опыт наших клиентов показывает: после первых проверок продажи в среднем увеличиваются на 15-25% благодаря улучшению качества обслуживания. Один потерянный из-за плохого сервиса клиент может стоить вам больше, чем месяц регулярных проверок. Мы предоставляем расчет ROI для вашего конкретного случая, чтобы вы видели экономическую выгоду.
Это частая боязнь руководителей, но наш подход построен на развитии, а не на наказании. Мы формулируем обратную связь конструктивно, подчеркивая успехи наряду с зонами роста. Многие клиенты отмечают, что сотрудники, наоборот, становятся более мотивированными, когда видят объективную оценку своей работы и конкретные пути улучшения. Мы поможем правильно преподнести результаты команде.
Абсолютная конфиденциальность - основа нашей работы. Ваши конкуренты никогда не узнают о проверках. Наши тайные покупатели работают под подписку о неразглашении, отчеты передаются только вам в зашифрованном виде. Более того, проверка качества сервиса - это признак профессионального подхода к бизнесу, а не слабости. Многие наши клиенты опережают конкурентов именно благодаря постоянному контролю качества.
Как раз наоборот! Для небольшого бизнеса каждый клиент на вес золота, поэтому качество обслуживания критично. У нас много клиентов с 1-3 точками, которые благодаря регулярным проверкам создали репутацию лучшего сервиса в своем районе. Мы адаптируем программы под ваш масштаб и бюджет - проверка может стоить меньше, чем реклама в соцсетях, но даст больший эффект.
Наши тайные покупатели - местные жители Балашихи, которые естественно вписываются в вашу целевую аудиторию. За 15 лет работы случаи разоблачения крайне редки благодаря тщательному отбору и обучению. Но даже если это произойдет, наш сотрудник обучен действовать как обычный недовольный клиент, а мы проведем повторную проверку бесплатно. Скандалов не было ни разу.
Это не "разбор полетов", а инструмент развития бизнеса. В отчете вы получите не только оценки, но и готовые решения: какие фразы использовать продавцам, как переставить товар, какие процедуры внедрить. Мы анализируем опыт 200+ компаний и даем рекомендации, которые уже доказали эффективность в аналогичном бизнесе. Это как персональный бизнес-консультант за копейки.
Понимаем, что в бизнесе время = деньги. При необходимости организуем проверку уже завтра, а первичные результаты можете получить по телефону сразу после визита тайного покупателя. Полный отчет будет готов через 1-3 дня. Для критических ситуаций (подозрения на воровство, жалобы клиентов) работаем в режиме "срочно" - проверка в течение суток.
Мы подбираем тайных покупателей под профиль ваших реальных клиентов. Для ювелирного салона пошлем человека, разбирающегося в украшениях, для аптеки - с медицинским образованием. Все проходят специальное обучение по вашей отрасли и тестирование. У нас есть база экспертов практически по всем сферам торговли. Вы получите оценку от "настоящего" клиента, а не случайного человека.
Когда заходите вы, персонал узнает хозяина и включает "парадный режим". Вы видите не реальную картину, а спектакль. Стоимость одной проверки часто меньше потерь от одного недовольного клиента, который больше не вернется и расскажет друзьям о плохом сервисе. Подумайте: сколько стоит ваша репутация? Мы предложим план проверок под ваш бюджет - даже минимальный контроль лучше его полного отсутствия.