Тайный покупатель
в Комсомольске-на-Амуре
Мы проверяем торговые точки клиента в Комсомольске-на-Амуре и регионах с помощью специально обученных сотрудников — «тайных покупателей». Они играют роль настоящего клиента и наблюдают за тем, насколько качественно их обслуживает персонал.
Ключевой момент проверок — «тайный покупатель» не выделяется из общей массы клиентов. Иначе продавец раскроет его и устроит «показательное выступление».
Ключевой момент проверок — «тайный покупатель» не выделяется из общей массы клиентов. Иначе продавец раскроет его и устроит «показательное выступление».
Наши клиенты — торговые сети различного формата: аптеки, оптики, продуктовые магазины, магазины бытовой техники, салоны связи, ювелирные салоны, ломбарды, магазины одежды, обуви, аксессуаров и подарков. Мы работаем как с известными сетями, так и с только что открывшимся малым бизнесом.
Проверки с раскрытием или без
С раскрытием
«Тайный покупатель» раскрывается, когда точку невозможно проверить скрытно и предоставить доказательства. Например, нужно провести аудит выкладки в магазине небольшого формата и предоставить фотодоказательства — это сложно сделать незаметно. Если доказательств нет, продавец может оспорить результаты. Раскрытие прописывается в «легенде».
Без раскрытия
Без раскрытия нужны, когда в первую очередь проверяются сотрудники. «Тайный покупатель» притворяется настоящим посетителем и оценивает работу персонала: как обращаются к клиенту, насколько быстро справляются со своими обязанностями, в каком состоянии поддерживают торговую точку и другие параметры.
Виды проверок тайным покупателем в Комсомольске-на-Амуре
Чем отличается открытый аудит от проверок с раскрытием
Открытый аудит
Аудитор приходит на торговую точку, представляется проверяющим и оценивает стандарты выкладки товара, размещение рекламных материалов, правила хранения товара, внешний вид продавца и торгового зала, цены и наличие ценников и многое другое. Итог проверки открытым аудитом — чек-лист, подписанный продавцом.
Проверка «тайным покупателем» с раскрытием
Проверяющий не раскрывается и ведет себя как обычный клиент: проверяет уровень сервиса, покупает товары. После выполнения программы «тайный покупатель» раскрывается и предлагает подписать чек-лист, вернуть купленный товар или задает ряд вопросов по работе сотрудников.
Проверки с раскрытием более сложные, длительные и дорогие. Их нужно проводить, когда без раскрытия невозможно доказать факт проверки.
Например, невозможно доказать отсутствие рекламных материалов — продавец получит отчет через 3 дня и скажет, что рекламная листовка висела на месте, даже если ее там не было, что «тайный покупатель» ее не заметил. В таких случаях нужно, чтобы покупатель раскрылся при проверке и предложил подписать акт.
Проверки с покупкой или без нее
С покупкой
С покупкой нужны, чтобы не выделяться из общей массы покупателей. Из магазина продуктов будет странно уйти без покупки: покупатель задаст много вопросов, а потом уйдет подумать пару дней над приобретением хлеба. Кроме этого, при проверке с покупкой можно оценить допродажу товара.
Без покупки
Без покупки возможны, когда мы исследуем магазины, для которых этот сценарий стандартен. Например, в магазине одежды «тайный покупатель» может примерить брюки и отказаться от покупки, проверив при этом работу сотрудников.
Проверки с возвратом покупки или без него
С возвратом покупки
Если покупка с возвратом, то сразу или через некоторое время покупатель приносит купленную вещь, возвращает ее и продолжает проверку торговой точки. Бывает так, что при обычной покупке персонал ведет себя вежливо и учтиво, но при возврате товара некоторые сотрудники начинают нервничать и показывать себя с иной стороны.
Без возврата покупки
Если покупка без возврата, то «тайный покупатель» больше не возвращается на проверенную точку и оставляет товар себе. Например, если по «легенде» подставной покупатель должен себя вести задиристо, создавая конфликтную ситуацию, а персонал справился с этим отлично, то необходимости в дополнительной проверке нет.
Проверки очные или дистанционные
Очные
Стандартные, когда «тайный покупатель» присутствует в магазине. Нужны, чтобы оценить работу всего персонала и состояние самой торговой точки.
Дистанционные
Чтобы проверить колл-центры, интернет-магазины и интернет-офисы сервисных компаний, «тайный покупатель» звонит по телефону, ведет переписку с клиентом по электронной почте или в соцсетях.
Проверки адресные и общие
Адресные
Если необходимо проверить конкретного сотрудника, то мы предлагаем адресную.
Общие
Общие нужны, чтобы оценить весь персонал и состояние торговой точки.
Как строится процесс
Определяем цели проверки
1
Формируем «легенды» — сценарии проверки
Готовим чек-лист и анкету «тайного покупателя»
Определяем профиль «тайного покупателя», исходя из его задач
2
3
4
Выбираем «тайного покупателя» из нашей базы
Обучаем его, отдаем чек-лист и рассказываем «легенду»
5
6
Отправляем его на проверку
7
«Тайный покупатель» заполняет отчет в онлайн-системе на нашем сайте, прикладывает аудиозапись и фотоматериалы
Корректор анкет и менеджер проекта проверяют отчет
8
9
В течение 72 часов отчет о проверке появляется в личном кабинете
10
Если проводим несколько проверок, то формируем общий отчет
11
Рекомендуем проводить исследования не менее двух раз в месяц.
Реальную картину работы персонала с указанием недостатков и преимуществ, отчет о проделанной работе, рекомендации по воздействию на сотрудников и повышению эффективности работы компании, систему мотивации в виде документа.
Как часто нужно проводить
Что вы получаете
Частые вопросы
Длительность проверки зависит от специфики вашего бизнеса. Стандартная проверка в продуктовом магазине или салоне связи занимает 15-30 минут, в ювелирном салоне или магазине бытовой техники – до 45-60 минут. Сложные сценарии с несколькими покупками и детальной оценкой консультации могут длиться до 1,5 часов. Мы адаптируем время проверки под реальное поведение ваших клиентов, чтобы не вызывать подозрений у персонала.
Да, мы можем организовать целевые проверки. Если вас беспокоит работа определенного продавца или качество обслуживания в конкретную смену, мы планируем визит тайного покупателя именно в это время. Также можем провести серию проверок одного сотрудника в разные дни для получения объективной картины его работы. Это особенно эффективно при подготовке кадровых решений или оценке результатов обучения персонала.
Аудио- и видеофиксация проводится только с письменного согласия клиента и при соблюдении требований законодательства о персональных данных. В большинстве случаев мы используем детальные письменные отчеты с фотографиями (где это допустимо). Скрытая съемка возможна только в исключительных случаях для документирования серьезных нарушений, при этом все процедуры согласовываются с юристами и соответствуют правовым нормам.
Все наши тайные покупатели проходят обязательное обучение по вашим корпоративным стандартам перед началом проверок. Мы разрабатываем детальные чек-листы с четкими критериями оценки – от времени приветствия до знания ассортимента. Каждый параметр имеет конкретные измеримые показатели. Например, "продавец поприветствовал в течение 30 секунд" вместо расплывчатого "дружелюбное приветствие". Для калибровки оценок проводим тестовые проверки и корректируем критерии.
Если покупатель был раскрыт до завершения программы проверки, мы проводим повторную проверку бесплатно другим сотрудником. В отчете указываем возможные причины раскрытия – это может быть ценной информацией о наблюдательности вашего персонала. Опытность наших тайных покупателей сводит риск раскрытия к минимуму – менее 2% от всех проверок. Мы постоянно совершенствуем сценарии и обучаем актерскому мастерству наших сотрудников.
Абсолютно да. Наши тайные покупатели изучают специфику каждой отрасли перед проверками. Для аптек мы проверяем соблюдение фармацевтического законодательства, правильность консультирования, требования к рецептурным препаратам. В ломбардах оцениваем процедуры оценки залога и соблюдение требований к документообороту. Для салонов связи – знание тарифов, процедуры оформления контрактов, работа с базами данных. Мы адаптируем каждую проверку под ваши отраслевые стандарты и регулятивные требования.
Оптимальная частота зависит от размера бизнеса и ваших целей. Для сетевых магазинов рекомендуем ежемесячные проверки каждой точки с ротацией дней недели и времени. Небольшие магазины эффективно проверять раз в квартал. При внедрении новых стандартов или после обучения персонала стоит провести серию проверок в течение месяца. Для отслеживания сезонных изменений в обслуживании планируем проверки в пиковые периоды (праздники, распродажи, начало учебного года).