Тайный покупатель
в Нижнем Новгороде
Мы проверяем торговые точки клиента в Нижнем Новгороде и регионах с помощью специально обученных сотрудников — «тайных покупателей». Они играют роль настоящего клиента и наблюдают за тем, насколько качественно их обслуживает персонал.
Ключевой момент проверок — «тайный покупатель» не выделяется из общей массы клиентов. Иначе продавец раскроет его и устроит «показательное выступление».
Ключевой момент проверок — «тайный покупатель» не выделяется из общей массы клиентов. Иначе продавец раскроет его и устроит «показательное выступление».
Наши клиенты — торговые сети различного формата: аптеки, оптики, продуктовые магазины, магазины бытовой техники, салоны связи, ювелирные салоны, ломбарды, магазины одежды, обуви, аксессуаров и подарков. Мы работаем как с известными сетями, так и с только что открывшимся малым бизнесом.
Проверки с раскрытием или без
С раскрытием
«Тайный покупатель» раскрывается, когда точку невозможно проверить скрытно и предоставить доказательства. Например, нужно провести аудит выкладки в магазине небольшого формата и предоставить фотодоказательства — это сложно сделать незаметно. Если доказательств нет, продавец может оспорить результаты. Раскрытие прописывается в «легенде».
Без раскрытия
Без раскрытия нужны, когда в первую очередь проверяются сотрудники. «Тайный покупатель» притворяется настоящим посетителем и оценивает работу персонала: как обращаются к клиенту, насколько быстро справляются со своими обязанностями, в каком состоянии поддерживают торговую точку и другие параметры.
Виды проверок тайным покупателем в Нижнем Новгороде
Чем отличается открытый аудит от проверок с раскрытием
Открытый аудит
Аудитор приходит на торговую точку, представляется проверяющим и оценивает стандарты выкладки товара, размещение рекламных материалов, правила хранения товара, внешний вид продавца и торгового зала, цены и наличие ценников и многое другое. Итог проверки открытым аудитом — чек-лист, подписанный продавцом.
Проверка «тайным покупателем» с раскрытием
Проверяющий не раскрывается и ведет себя как обычный клиент: проверяет уровень сервиса, покупает товары. После выполнения программы «тайный покупатель» раскрывается и предлагает подписать чек-лист, вернуть купленный товар или задает ряд вопросов по работе сотрудников.
Проверки с раскрытием более сложные, длительные и дорогие. Их нужно проводить, когда без раскрытия невозможно доказать факт проверки.
Например, невозможно доказать отсутствие рекламных материалов — продавец получит отчет через 3 дня и скажет, что рекламная листовка висела на месте, даже если ее там не было, что «тайный покупатель» ее не заметил. В таких случаях нужно, чтобы покупатель раскрылся при проверке и предложил подписать акт.
Проверки с покупкой или без нее
С покупкой
С покупкой нужны, чтобы не выделяться из общей массы покупателей. Из магазина продуктов будет странно уйти без покупки: покупатель задаст много вопросов, а потом уйдет подумать пару дней над приобретением хлеба. Кроме этого, при проверке с покупкой можно оценить допродажу товара.
Без покупки
Без покупки возможны, когда мы исследуем магазины, для которых этот сценарий стандартен. Например, в магазине одежды «тайный покупатель» может примерить брюки и отказаться от покупки, проверив при этом работу сотрудников.
Проверки с возвратом покупки или без него
С возвратом покупки
Если покупка с возвратом, то сразу или через некоторое время покупатель приносит купленную вещь, возвращает ее и продолжает проверку торговой точки. Бывает так, что при обычной покупке персонал ведет себя вежливо и учтиво, но при возврате товара некоторые сотрудники начинают нервничать и показывать себя с иной стороны.
Без возврата покупки
Если покупка без возврата, то «тайный покупатель» больше не возвращается на проверенную точку и оставляет товар себе. Например, если по «легенде» подставной покупатель должен себя вести задиристо, создавая конфликтную ситуацию, а персонал справился с этим отлично, то необходимости в дополнительной проверке нет.
Проверки очные или дистанционные
Очные
Стандартные, когда «тайный покупатель» присутствует в магазине. Нужны, чтобы оценить работу всего персонала и состояние самой торговой точки.
Дистанционные
Чтобы проверить колл-центры, интернет-магазины и интернет-офисы сервисных компаний, «тайный покупатель» звонит по телефону, ведет переписку с клиентом по электронной почте или в соцсетях.
Проверки адресные и общие
Адресные
Если необходимо проверить конкретного сотрудника, то мы предлагаем адресную.
Общие
Общие нужны, чтобы оценить весь персонал и состояние торговой точки.
Как строится процесс
Определяем цели проверки
1
Формируем «легенды» — сценарии проверки
Готовим чек-лист и анкету «тайного покупателя»
Определяем профиль «тайного покупателя», исходя из его задач
2
3
4
Выбираем «тайного покупателя» из нашей базы
Обучаем его, отдаем чек-лист и рассказываем «легенду»
5
6
Отправляем его на проверку
7
«Тайный покупатель» заполняет отчет в онлайн-системе на нашем сайте, прикладывает аудиозапись и фотоматериалы
Корректор анкет и менеджер проекта проверяют отчет
8
9
В течение 72 часов отчет о проверке появляется в личном кабинете
10
Если проводим несколько проверок, то формируем общий отчет
11
Рекомендуем проводить исследования не менее двух раз в месяц.
Реальную картину работы персонала с указанием недостатков и преимуществ, отчет о проделанной работе, рекомендации по воздействию на сотрудников и повышению эффективности работы компании, систему мотивации в виде документа.
Как часто нужно проводить
Что вы получаете
Частые вопросы
Эффективность проверок зависит от цели исследования. Если задача – оценить естественное поведение персонала, предупреждать не следует. Однако для некоторых типов проверок (например, знание акций или новых продуктов) можно заранее проинформировать коллектив о начале программы контроля качества без указания конкретных дат. Мы поможем выбрать оптимальную стратегию информирования в зависимости от ваших целей и специфики бизнеса.
Наши специалисты создают детальные портреты типичных покупателей для каждого клиента. Для ювелирного салона это может быть состоятельная женщина средних лет, для магазина электроники – технически подкованный молодой человек, для аптеки – пожилой клиент с вопросами о лекарствах. Мы подбираем тайных покупателей по возрасту, полу, социальному статусу и стилю поведения, максимально соответствующих вашей целевой аудитории.
Да, мы проводим комплексные проверки онлайн-сервисов: тестируем удобство сайта, скорость обработки заказов, качество консультаций в чатах и по телефону, работу курьерской службы. Тайный покупатель может оформить реальный заказ, оценить упаковку, поведение курьера, соблюдение сроков доставки. Также проверяем работу call-центров, обработку возвратов и рекламаций через интернет-каналы.
Для ресторанов, кафе и фастфуда разработаны специализированные чек-листы: скорость обслуживания, качество приготовления блюд, соблюдение температурных режимов, чистота посуды и мебели, внешний вид персонала, знание меню и умение консультировать. Особое внимание уделяем соблюдению санитарных норм, работе с детьми и людьми с ограниченными возможностями, обработке жалоб и нестандартных ситуаций.
Наши тайные покупатели всегда готовы к таким ситуациям. Они ведут себя как обычные покупатели: могут показать чек, объяснить свои действия бытовыми причинами (ищу определенный товар, сравниваю цены, выбираю подарок). Если ситуация становится критической, специалист завершает проверку и покидает точку. Мы никогда не нарушаем законодательство и не создаем конфликтных ситуаций.
Частота зависит от типа бизнеса и целей. Для быстро меняющихся сфер (мода, технологии) рекомендуем ежемесячные проверки, для стабильных направлений (продукты, аптеки) – раз в квартал. Важно учитывать сезонность, периоды акций, смену персонала. Мы разрабатываем индивидуальный график проверок, обеспечивающий статистически значимые результаты при оптимальных затратах.
Да, мы проводим стресс-тестирование персонала: моделируем возврат товара без чека, жалобы на качество обслуживания, запросы на товары, которых нет в наличии, ситуации с капризными или требовательными клиентами. Это помогает оценить профессионализм сотрудников в нестандартных условиях и их умение решать проблемы. Все сценарии согласовываются с клиентом заранее.