Тайный покупатель
в Ставрополе
Мы проверяем торговые точки клиента в Ставрополе и регионах с помощью специально обученных сотрудников — «тайных покупателей». Они играют роль настоящего клиента и наблюдают за тем, насколько качественно их обслуживает персонал.
Ключевой момент проверок — «тайный покупатель» не выделяется из общей массы клиентов. Иначе продавец раскроет его и устроит «показательное выступление».
Ключевой момент проверок — «тайный покупатель» не выделяется из общей массы клиентов. Иначе продавец раскроет его и устроит «показательное выступление».
Наши клиенты — торговые сети различного формата: аптеки, оптики, продуктовые магазины, магазины бытовой техники, салоны связи, ювелирные салоны, ломбарды, магазины одежды, обуви, аксессуаров и подарков. Мы работаем как с известными сетями, так и с только что открывшимся малым бизнесом.
Проверки с раскрытием или без
С раскрытием
«Тайный покупатель» раскрывается, когда точку невозможно проверить скрытно и предоставить доказательства. Например, нужно провести аудит выкладки в магазине небольшого формата и предоставить фотодоказательства — это сложно сделать незаметно. Если доказательств нет, продавец может оспорить результаты. Раскрытие прописывается в «легенде».
Без раскрытия
Без раскрытия нужны, когда в первую очередь проверяются сотрудники. «Тайный покупатель» притворяется настоящим посетителем и оценивает работу персонала: как обращаются к клиенту, насколько быстро справляются со своими обязанностями, в каком состоянии поддерживают торговую точку и другие параметры.
Виды проверок тайным покупателем в Ставрополе
Чем отличается открытый аудит от проверок с раскрытием
Открытый аудит
Аудитор приходит на торговую точку, представляется проверяющим и оценивает стандарты выкладки товара, размещение рекламных материалов, правила хранения товара, внешний вид продавца и торгового зала, цены и наличие ценников и многое другое. Итог проверки открытым аудитом — чек-лист, подписанный продавцом.
Проверка «тайным покупателем» с раскрытием
Проверяющий не раскрывается и ведет себя как обычный клиент: проверяет уровень сервиса, покупает товары. После выполнения программы «тайный покупатель» раскрывается и предлагает подписать чек-лист, вернуть купленный товар или задает ряд вопросов по работе сотрудников.
Проверки с раскрытием более сложные, длительные и дорогие. Их нужно проводить, когда без раскрытия невозможно доказать факт проверки.
Например, невозможно доказать отсутствие рекламных материалов — продавец получит отчет через 3 дня и скажет, что рекламная листовка висела на месте, даже если ее там не было, что «тайный покупатель» ее не заметил. В таких случаях нужно, чтобы покупатель раскрылся при проверке и предложил подписать акт.
Проверки с покупкой или без нее
С покупкой
С покупкой нужны, чтобы не выделяться из общей массы покупателей. Из магазина продуктов будет странно уйти без покупки: покупатель задаст много вопросов, а потом уйдет подумать пару дней над приобретением хлеба. Кроме этого, при проверке с покупкой можно оценить допродажу товара.
Без покупки
Без покупки возможны, когда мы исследуем магазины, для которых этот сценарий стандартен. Например, в магазине одежды «тайный покупатель» может примерить брюки и отказаться от покупки, проверив при этом работу сотрудников.
Проверки с возвратом покупки или без него
С возвратом покупки
Если покупка с возвратом, то сразу или через некоторое время покупатель приносит купленную вещь, возвращает ее и продолжает проверку торговой точки. Бывает так, что при обычной покупке персонал ведет себя вежливо и учтиво, но при возврате товара некоторые сотрудники начинают нервничать и показывать себя с иной стороны.
Без возврата покупки
Если покупка без возврата, то «тайный покупатель» больше не возвращается на проверенную точку и оставляет товар себе. Например, если по «легенде» подставной покупатель должен себя вести задиристо, создавая конфликтную ситуацию, а персонал справился с этим отлично, то необходимости в дополнительной проверке нет.
Проверки очные или дистанционные
Очные
Стандартные, когда «тайный покупатель» присутствует в магазине. Нужны, чтобы оценить работу всего персонала и состояние самой торговой точки.
Дистанционные
Чтобы проверить колл-центры, интернет-магазины и интернет-офисы сервисных компаний, «тайный покупатель» звонит по телефону, ведет переписку с клиентом по электронной почте или в соцсетях.
Проверки адресные и общие
Адресные
Если необходимо проверить конкретного сотрудника, то мы предлагаем адресную.
Общие
Общие нужны, чтобы оценить весь персонал и состояние торговой точки.
Как строится процесс
Определяем цели проверки
1
Формируем «легенды» — сценарии проверки
Готовим чек-лист и анкету «тайного покупателя»
Определяем профиль «тайного покупателя», исходя из его задач
2
3
4
Выбираем «тайного покупателя» из нашей базы
Обучаем его, отдаем чек-лист и рассказываем «легенду»
5
6
Отправляем его на проверку
7
«Тайный покупатель» заполняет отчет в онлайн-системе на нашем сайте, прикладывает аудиозапись и фотоматериалы
Корректор анкет и менеджер проекта проверяют отчет
8
9
В течение 72 часов отчет о проверке появляется в личном кабинете
10
Если проводим несколько проверок, то формируем общий отчет
11
Рекомендуем проводить исследования не менее двух раз в месяц.
Реальную картину работы персонала с указанием недостатков и преимуществ, отчет о проделанной работе, рекомендации по воздействию на сотрудников и повышению эффективности работы компании, систему мотивации в виде документа.
Как часто нужно проводить
Что вы получаете
Цены
Стоимость проверки тайным покупателем в Ставрополе начинается от 300 руб. и зависит от: сложности легенды, типа и длительности проверки, количества проверок, локации.
Частые вопросы
Длительность проверки зависит от типа торговой точки и программы исследования:
- Экспресс-проверка (продуктовые магазины, аптеки): 15-30 минут
- Стандартная проверка (магазины одежды, оптики): 30-60 минут
- Углубленная проверка (салоны связи, ювелирные): 60-90 минут
Да, мы проводим конкурентный анализ методом тайного покупателя. Это позволяет:
- Сравнить уровень сервиса с конкурентами
- Выявить их сильные и слабые стороны
- Адаптировать лучшие практики для вашего бизнеса
- Определить конкурентные преимущества на рынке Ставрополя
Наша система конфиденциальности включает:
- Профессиональный кастинг: тайные покупатели подбираются по возрасту, внешности и стилю, соответствующим целевой аудитории магазина
- Детальный инструктаж: исполнители изучают легенду, сценарий поведения и особенности торговой точки
- Ротация персонала: один исполнитель не посещает одну точку чаще 1 раза в 6 месяцев
- Контроль качества: каждый отчет проверяется менеджером на предмет соответствия поведения обычного клиента
Как часто проводить проверки тайным покупателем, зависит от специфики бизнеса. Для высокооборотных точек (сети продуктовых магазинов, аптек) оптимальны ежемесячные проверки ключевых объектов и квартальные – всей сети, а также дополнительные визиты при внедрении новых стандартов. В специализированных магазинах одежды или техники достаточно раз в 2–3 месяца, с акцентом на пиковые сезоны и моменты смены управляющего или обучения персонала.
В премиум-сегменте (ювелирные салоны, автодилеры) рекомендуется квартальный контроль с углубленным анализом и внеплановые проверки при жалобах клиентов. Для стартапов подойдет стартовый пакет – три визита в первый месяц, чтобы быстро выявить слабые места.
В премиум-сегменте (ювелирные салоны, автодилеры) рекомендуется квартальный контроль с углубленным анализом и внеплановые проверки при жалобах клиентов. Для стартапов подойдет стартовый пакет – три визита в первый месяц, чтобы быстро выявить слабые места.
- Высокооборотные точки: ежемесячно, ежеквартально, при новых стандартах
- Специализированные магазины: каждые 2–3 месяца, в сезоны, после обучения/смены управляющего
- Премиум-сегмент: ежеквартально, при жалобах клиентов
- Стартапы: 3 проверки в первый месяц
Да, мы предоставляем рекомендации по улучшению бизнес-процессов на основе результатов проверок. Они охватывают как операционные, так и стратегические направления, а также структурированы по срокам реализации.
- Операционные: оптимизация обслуживания клиентов, планировка торгового зала, система мотивации персонала, внедрение стандартов сервиса
- Стратегические: конкурентное позиционирование, ассортиментная политика, ценообразование, программы лояльности
- По срокам: краткосрочные (1–3 мес.), среднесрочные (3–6 мес.), долгосрочные (6+ мес.)