Когда нужна карта пути клиента
Заявки есть, а покупок меньше ожидаемого
Выясним, что мешает клиенту принять решение: недостаток информации, сложное оформление, ожидание ответа или другой барьер.
Клиенты не возвращаются
Изучим опыт после покупки — получение товара или услуги, работу поддержки и причины недовольства.
Путь проходит через несколько каналов
Сопоставим взаимодействия на сайте, по телефону, в переписке и в точке продаж. Покажем, где клиенту приходится повторять действия или информацию.
Команда планирует изменения
Карта даст основу для решений о сервисе, коммуникациях, продукте и работе сотрудников.
Что такое CJM и что входит в карту
Customer Journey Map, или CJM, — это визуальная карта пути клиента в конкретном сценарии. Она показывает не только последовательность шагов, но и опыт человека на каждом из них.
Например, клиент может легко выбрать услугу на сайте, но остановиться перед покупкой, потому что не получил ответа на уточняющий вопрос. CJM помогает увидеть связь между этими этапами и проверить причину разрыва.
В карте отражаются:
- этапы пути и цели клиента;
- его действия и точки контакта с компанией;
- вопросы, ожидания и впечатления;
- препятствия и моменты, в которых клиент может отказаться от дальнейшего взаимодействия;
- возможности для улучшения и рекомендации.
На каких данных строим карту клиентского пути
Состав исследования зависит от задачи. Мы можем использовать глубинные интервью, опросы, изучение обратной связи и проверки методом «тайный покупатель». При необходимости изучаем материалы заказчика о звонках, обращениях и поведении клиентов.
Сначала определяем, какие данные уже есть, а какие нужно собрать. Это позволяет отличать подтверждённые проблемы от предположений команды. Если для вывода данных недостаточно, отмечаем это в результатах исследования.
Как проходит построение CJM
- Постановка задачиОпределяем сегмент клиентов, сценарий и границы пути: где он начинается и какой этап нужно изучить в конце.
- План исследованияСогласовываем источники данных, методы, географию и формат результата.
- Сбор данныхИзучаем опыт клиентов и прохождение выбранного сценария.
- Анализ и построение картыСвязываем действия, точки контакта, ожидания и барьеры в единую последовательность.
- РекомендацииПоказываем, какие проблемы подтверждены исследованием и какие изменения стоит проверить в первую очередь.
Что вы получите
Карту клиентского пути по согласованному сценарию — с этапами, точками контакта и оценкой опыта клиента.
Выводы по проблемным этапам — где возникает разрыв между ожиданием и реальным взаимодействием.
Рекомендации для маркетинга, продаж, продукта и сервиса с объяснением, на каких данных основан каждый вывод.
Презентацию результатов в формате, согласованном перед началом проекта.
Почему Just For Busy?
Мы исследуем клиентский опыт в разных каналах и можем дополнить слова клиентов наблюдением за тем, как проходит обслуживание на практике. Это помогает рассмотреть путь целиком: от рекламы и первого обращения до работы сотрудника, покупки и последующего сервиса.
Just For Busy проводит исследования клиентского опыта и проверки методом «тайный покупатель» для компаний в России и СНГ. Метод и масштаб проекта подбираем под задачу заказчика.
Сколько стоит построение карты клиентского пути
Стоимость зависит от числа клиентских сегментов и сценариев, методов исследования, географии и объёма итоговых материалов. После короткого обсуждения задачи предложим состав работ и рассчитаем стоимость.
Получить расчёт исследованияЧастые вопросы
Чем CJM отличается от воронки продаж?
Воронка показывает, сколько клиентов переходит между этапами. CJM помогает понять, что происходит с человеком на этих этапах: что он делает, чего ожидает и почему может остановиться.
Можно ли построить несколько карт для разных клиентов?
Да. Если сценарии существенно различаются, например у новых и постоянных клиентов, их можно изучать отдельно. Число карт согласуем на этапе планирования исследования.
Подходит ли CJM для офлайн-бизнеса?
Да. Карта может включать визит в магазин или офис, общение с сотрудником, оплату, получение услуги и дальнейшие обращения.
Можно ли составить CJM по уже имеющимся данным?
Да, если они позволяют восстановить выбранный сценарий. На первом этапе оценим их достаточность и предложим, какие пробелы стоит закрыть дополнительным исследованием.
Сколько времени занимает исследование?
Срок зависит от числа сценариев, доступности данных и выбранных методов. Определим его после обсуждения задачи и состава работ.