Профессиональная оценка качества банковского сервиса глазами реального клиента
Услуга «Тайный покупатель для банков» — это специализированный метод аудита качества обслуживания в финансово-кредитных организациях, который позволяет получить объективную оценку работы сотрудников и выявить реальные проблемы в клиентском сервисе. Наши профессиональные mystery shoppers под видом обычных клиентов посещают банковские отделения, консультируются по различным продуктам — от кредитов и ипотеки до корпоративных услуг — и фиксируют все аспекты взаимодействия с персоналом.
Результатом проверки становится детальный отчет с конкретными рекомендациями по улучшению качества обслуживания, повышению продаж и оптимизации бизнес-процессов. Мы оцениваем профессионализм сотрудников, их знание продуктов, коммуникативные навыки, соблюдение корпоративных стандартов, а также общую атмосферу в отделении. Это позволяет банкам не только повысить уровень сервиса, но и увеличить конверсию продаж, укрепить лояльность клиентов и получить конкурентные преимущества на финансовом рынке.
Результатом проверки становится детальный отчет с конкретными рекомендациями по улучшению качества обслуживания, повышению продаж и оптимизации бизнес-процессов. Мы оцениваем профессионализм сотрудников, их знание продуктов, коммуникативные навыки, соблюдение корпоративных стандартов, а также общую атмосферу в отделении. Это позволяет банкам не только повысить уровень сервиса, но и увеличить конверсию продаж, укрепить лояльность клиентов и получить конкурентные преимущества на финансовом рынке.
Какие проблемы решает услуга “Тайный соискатель”?
Какой результат получит ваш банк?
- Объективная оценка клиентского сервиса
- Конкретное увеличение продаж
- Повышение клиентской лояльности
- Системное развитие бизнес-процессов
- Детальная отчетность и рекомендации
Наши кейсы
Какие методики используем в найме тайных покупатель для банков
- Проверка обслуживания в отделениях банкаНаши тайные клиенты посещают банковские офисы под видом реальных потребителей финансовых услуг, оценивая качество консультаций по кредитам, депозитам, картам и другим банковским продуктам. Мы анализируем соблюдение стандартов обслуживания, время ожидания, профессионализм персонала и их умение применять техники активных продаж.
- Mystery Calling — проверка колл-центраСпециалисты проводят тестовые звонки на горячую линию банка, имитируя различные клиентские запросы и проблемные ситуации. Оцениваем качество телефонных консультаций, время ответа операторов, их компетентность в решении технических вопросов и способность работать с возражениями клиентов.
- Аудит цифровых сервисовТестируем удобство и функциональность интернет-банкинга, мобильных приложений и процесса подачи онлайн-заявок на банковские продукты. Проверяем качество работы чат-поддержки, стабильность цифровых платформ и общий пользовательский опыт при взаимодействии с электронными сервисами банка.
- Специализированные банковские сценарииПроводим углубленную проверку консультаций по сложным банковским продуктам: ипотечному кредитованию, корпоративному обслуживанию, VIP-сервису и инвестиционным решениям. Оцениваем профессиональный уровень специалистов при работе с зарплатными проектами и их способность предоставлять качественные финансовые консультации.
- Конкурентный анализИзучаем предложения конкурирующих банков, сравниваем процентные ставки, тарифы, условия обслуживания и качество сервиса. Анализируем маркетинговые активности, инновационные решения и коммуникационные стратегии других участников рынка для выявления ваших конкурентных преимуществ.
- Комплексная аналитика и отчетностьПредоставляем детализированные отчеты с количественными оценками, аудиозаписями разговоров и фотоматериалами, подтверждающими результаты проверок. Готовим конкретные рекомендации по улучшению качества обслуживания и повышению эффективности работы персонала на основе выявленных проблемных зон.
Порядок работы
Разрабатываем «легенду тайного покупателя»
1
Посещаем объекты по определенному графику
Записываем аудио посещений, делаем фото или видео
В обозначенные сроки предоставляем отчет в#онлайн системе
Предоставляем итоговый отчет и даем рекомендации по итогам проверок
Можем провести мероприятия
направленные на устранения нарушений
направленные на устранения нарушений
2
3
4
5
6
Just For Busy — независимое исследовательское агентство полного цикла, которое помогает банкам работать эффективнее и выходить на новый уровень обслуживания клиентов. Мы не просто проводим исследования, а превращаем данные в конкретные рекомендации по росту продаж, улучшению сервиса и оптимизации банковских процессов.
Работаем индивидуально с каждым банком, учитывая специфику финансовой отрасли и особенности целевой аудитории. Наша команда более 10 лет специализируется на методе «тайный покупатель» в банковской сфере и комплексных исследованиях клиентского опыта по международным стандартам качества.
Работаем индивидуально с каждым банком, учитывая специфику финансовой отрасли и особенности целевой аудитории. Наша команда более 10 лет специализируется на методе «тайный покупатель» в банковской сфере и комплексных исследованиях клиентского опыта по международным стандартам качества.
Почему мы?
Признанная экспертиза в банковской сфере
Входим в ТОП-15 по объему услуг в сфере маркетинговых исследований и состоим в международной ассоциации MSPA. Глубоко понимаем специфику банковского обслуживания, знаем все тонкости продажи финансовых продуктов и требования регуляторов к качеству сервиса.
Входим в ТОП-15 по объему услуг в сфере маркетинговых исследований и состоим в международной ассоциации MSPA. Глубоко понимаем специфику банковского обслуживания, знаем все тонкости продажи финансовых продуктов и требования регуляторов к качеству сервиса.
Более 10 лет практического опыта с банками
Провели исследования для федеральных и региональных банков, кредитных организаций и финансовых компаний. Понимаем особенности продажи кредитов, вкладов, карт и страховых продуктов. Знаем, как работает банковский фронт-офис изнутри.
Провели исследования для федеральных и региональных банков, кредитных организаций и финансовых компаний. Понимаем особенности продажи кредитов, вкладов, карт и страховых продуктов. Знаем, как работает банковский фронт-офис изнутри.
Международные стандарты и банковская специфика
Строгое соблюдение качества проведения исследований с учетом требований банковского регулирования. Многоуровневый контроль данных и конфиденциальности. Все наши тайные покупатели проходят специальную подготовку по банковской тематике.
Строгое соблюдение качества проведения исследований с учетом требований банковского регулирования. Многоуровневый контроль данных и конфиденциальности. Все наши тайные покупатели проходят специальную подготовку по банковской тематике.
Комплексный подход к банковскому сервису
Изучаем все аспекты клиентского опыта в банке: от работы security до консультантов, от оформления кредита до послепродажного обслуживания. Анализируем весь клиентский путь — от входа в отделение до получения продукта.
Изучаем все аспекты клиентского опыта в банке: от работы security до консультантов, от оформления кредита до послепродажного обслуживания. Анализируем весь клиентский путь — от входа в отделение до получения продукта.
Практические решения для роста банковского бизнеса
Даем конкретные рекомендации по увеличению конверсии, росту продаж дополнительных продуктов и повышению клиентской лояльности. Предоставляем готовые сценарии обучения персонала и системы мотивации, основанные на реальных данных о качестве обслуживания.
Даем конкретные рекомендации по увеличению конверсии, росту продаж дополнительных продуктов и повышению клиентской лояльности. Предоставляем готовые сценарии обучения персонала и системы мотивации, основанные на реальных данных о качестве обслуживания.
Тайный покупатель для ресторанов и кафе в России и странах СНГ
Узнайте, как на самом деле работает ваш ресторан или кафе глазами настоящего гостя. Наши профессиональные тайные покупатели оценят качество обслуживания, соблюдение стандартов сервиса и выявят скрытые проблемы, которые влияют на лояльность клиентов и репутацию заведения.
В сфере общественного питания каждая деталь имеет значение — от встречи гостя у входа до подачи счета. Метод «тайный покупатель» позволяет получить объективную картину работы персонала без предвзятости и показухи, выявить реальные болевые точки в обслуживании и найти возможности для роста выручки.
В сфере общественного питания каждая деталь имеет значение — от встречи гостя у входа до подачи счета. Метод «тайный покупатель» позволяет получить объективную картину работы персонала без предвзятости и показухи, выявить реальные болевые точки в обслуживании и найти возможности для роста выручки.
Что мы проверяем:
- Качество встречи и обслуживания — как персонал приветствует гостей, предлагает столики, консультирует по меню и работает с возражениями
- Соблюдение стандартов сервиса — время подачи блюд, презентация меню, внешний вид персонала и следование корпоративным процедурам
- Атмосферу и чистоту заведения — состояние зала, туалетных комнат, столов, посуды и общую атмосферу
- Качество блюд и напитков — соответствие температуре подачи, презентации, вкусовым характеристикам и заявленным в меню параметрам
- Работу с платежами — корректность расчета счета, процедуру оплаты и возможные дополнительные продажи
- Реакцию на нестандартные ситуации — как персонал решает проблемы, работает с жалобами и справляется со стрессовыми моментами
Часто задаваемые вопросы
Стандартная проверка одной точки занимает 3−5 рабочих дней: день на проведение проверки, день на анализ аудиозаписей и день на подготовку детального отчета. Для срочных случаев предусмотрен экспресс-режим 24−48 часов за дополнительную плату.
При выявлении критических нарушений (антисанитария, грубое нарушение стандартов, конфликтные ситуации) мы немедленно информируем клиента по телефону, не дожидаясь готовности полного отчета. Это позволяет оперативно принять управленческие решения и предотвратить репутационные потери.
При выявлении критических нарушений (антисанитария, грубое нарушение стандартов, конфликтные ситуации) мы немедленно информируем клиента по телефону, не дожидаясь готовности полного отчета. Это позволяет оперативно принять управленческие решения и предотвратить репутационные потери.
Мы составляем сценарий проверки, исходя из ваших задач и бюджета. Тайный покупатель может заказать как бизнес-ланч, так и полноценный ужин — это зависит от того, что нужно проверить. Все расходы на еду и напитки полностью компенсируются заказчиком дополнительно к стоимости исследования.
Для заведений эконом-класса компенсация покрывает обычный обед/ужин на 1−2 персоны. Для ресторанов предусматривается соответствующий бюджет на дегустационное меню или винную карту, если это требуется для полноценной оценки сервиса.
Для заведений эконом-класса компенсация покрывает обычный обед/ужин на 1−2 персоны. Для ресторанов предусматривается соответствующий бюджет на дегустационное меню или винную карту, если это требуется для полноценной оценки сервиса.
Наши тайные покупатели — профессионалы с многолетним опытом, которые умеют органично вписаться в атмосферу любого заведения. Мы тщательно подбираем исполнителя под уровень ресторана: для проверки бара на окраине и мишленовского ресторана будут разные люди.
Дополнительная защита: создание детальной «легенды» (повод визита, компания, предпочтения), использование реальных документов, естественное поведение. За 10+ лет работы случаи разоблачения — исключительная редкость, и даже тогда мы бесплатно повторяем проверку другим исполнителем.
Дополнительная защита: создание детальной «легенды» (повод визита, компания, предпочтения), использование реальных документов, естественное поведение. За 10+ лет работы случаи разоблачения — исключительная редкость, и даже тогда мы бесплатно повторяем проверку другим исполнителем.
Стандартный чек-лист включает 80−120 параметров: встречу гостей, работу с меню, время подачи блюд, качество еды, внешний вид персонала, чистоту, расчет. Но мы обязательно адаптируем критерии под ваши корпоративные стандарты и специфику концепции.
Например, для кофейни важны знания бариста о сортах кофе, для суши-бара — правильная подача васаби и имбиря, для семейного ресторана — отношение к детям. Мы изучаем ваши внутренние регламенты и включаем их в оценку, чтобы результат был максимально практичным.
Например, для кофейни важны знания бариста о сортах кофе, для суши-бара — правильная подача васаби и имбиря, для семейного ресторана — отношение к детям. Мы изучаем ваши внутренние регламенты и включаем их в оценку, чтобы результат был максимально практичным.
Безопасность наших исполнителей — приоритет. Тайные покупатели имеют опыт оценки качества блюд и не употребляют подозрительную пищу. При выявлении явных нарушений санитарии они документируют факт, но не рискуют здоровьем.
Все наши тайные покупатели застрахованы от несчастных случаев. В крайне редких случаях недомогания мы берем на себя медицинские расходы и оказываем полную поддержку. За 10+ лет работы серьезных инцидентов не было благодаря профессиональному отбору и обучению исполнителей.
Все наши тайные покупатели застрахованы от несчастных случаев. В крайне редких случаях недомогания мы берем на себя медицинские расходы и оказываем полную поддержку. За 10+ лет работы серьезных инцидентов не было благодаря профессиональному отбору и обучению исполнителей.
Для проверки закрытых зон используется метод «проверка с раскрытием». Тайный покупатель сначала ведет себя как обычный гость, а затем в определенный момент (прописанный в сценарии) представляется контролером и получает доступ к кухне, складу, подсобкам.
Альтернативный вариант — комбинирование методов: тайная проверка зала + открытый аудит кухни в рамках одного проекта. Это дает полную картину: как работает «лицо» заведения для гостей и что происходит «за кулисами».
Альтернативный вариант — комбинирование методов: тайная проверка зала + открытый аудит кухни в рамках одного проекта. Это дает полную картину: как работает «лицо» заведения для гостей и что происходит «за кулисами».